Logo PageAndShop

Kontakt z klientem – Dobre i złe praktyki

Kontakt z klientem pageandshop 2

Kontakt z klientem to podstawowa czynność podczas prowadzenia swojego biznesu. Jeżeli odpowiednio zaangażujemy się w tą czynność, działania przyczynią się do długotrwałego zadowolenia i zbudowania lepszej relacji. Obsługa klienta jest bardzo ważna także przy prowadzeniu sklepu internetowego. Szczególnie w obecnych czasach, gdy konsumenci wymagają szybkich odpowiedzi, konkretnych informacji na temat produktów i troszczenia się o ich interesy. Jak zaprojektować proces kontaktu z klientem w prawidłowy sposób?  

Komunikacja z klientami – Dobre praktyki  

Komunikacja z klientami bez względu na kanał komunikacji – Obecnie nie możemy przewidzieć, jaka część klientów zada nam pytanie w danym kanale komunikacji. Szczególnie, gdy prowadzimy działania marketingowe w różnych miejscach. Powinniśmy zadbać o odpowiednią obsługę i komunikację bez względu na to, czy zapytanie przyjdzie na Fanpage na Facebooku, mail lub dostępny publicznie numer telefonu. Dzięki temu nie stracimy szansy na zdobycie kolejnych potencjalnych klientów. 

Baza klientów i projektowanie procesu komunikacji - Jeżeli posiadamy bazę klientów, warto opracować proces zarządzania relacją z nimi. Bardzo przydatne w tej sytuacji okaże się skonstruowanie bazy danych, w której będziemy zamieszczać informacje na temat częstotliwości podjętych kontaktów, kanału komunikacji, treści i wniosków z danej rozmowy. Dzięki temu wrócimy do danego klienta po określonym czasie, aby zapytać o zadowolenie z usługi lub proponując komplementarne rozwiązanie do naszej usługi lub produktu. Nie zapomnimy o żadnej sprzedaży ani rozmowie, którą przeprowadziliśmy wcześniej. Długoterminowo to pozwoli zbudować relację. Jeżeli zastanawiasz się, jak obsługiwać klientów powinieneś zacząć od zaprojektowania powtarzalnego procesu. Zaoszczędzisz w ten sposób czas i zwiększysz sprzedaż w dłuższej perspektywie.  

Regularne badanie satysfakcji - Kolejną stosowaną coraz powszechniej techniką jest badanie satysfakcji z usług lub produktów. Określając przedziały czasowe, po których pytamy klienta o opinię czynimy cały proces prostszym, a także pokazujemy, że wspomniany klient jest dla nas ważny.  

Kontakt z klientem - Złe praktyki  

Zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź - Jednym z najczęściej popełnianych przez firmy błędów jest zbyt długi czas oczekiwania przed udzieleniem odpowiedzi klientowi. Żyjemy w czasach, gdy natychmiastowa odpowiedź na pytanie staje się powoli standardem obsługi klienta. Każdy następny dzień sprawia, że nasz potencjalny klient się niecierpliwi. Finalnie może on poszukać tego samego rozwiązania u konkurencji, a tego byśmy nie chcieli.  

Brak życzliwości przy kontakcie – Klienci lubią czuć, że ktoś się o nich troszczy i są doceniani. Jeżeli firma nie podejmuje z nimi żadnego kontaktu, nie czują się z nią w żaden sposób związani. Jeżeli rozmawiałeś kiedyś z działem obsługi klienta w danej firmie i nie zostałeś potraktowany dobrze, wiesz co to znaczy. Firmy okazując obojętność sprawiają, że klient po rozmowie odczuwa dużo negatywnych emocji. Niesmak powoduje, że może on rozważać nawet zmianę naszych usług lub produktów. Jeżeli konkurencja będzie potrafiła lepiej go potraktować, możemy zacząć się obawiać.  

Jak obsługiwać klientów? - Podsumowanie  

Najprostszym sposobem na opracowanie odpowiedniego procesu komunikacji z klientami w firmie jest zadanie sobie pytania: jak by chcielibyśmy być traktowani? Każdy miał kiedyś sytuację, gdzie dana firma potraktowała go w wyjątkowo dobry sposób, po czym poczuł z nią więź i nawet nie myślał o zmianie dostawcy. 

Bądź taką firmą!